すべての練習セッションは、実在しない顧客から始まります。その顧客が誰で、なぜ訪れたのか、こちらが尋ねる前にどこまで自分から話すのかを、決めた誰かがいます。EOSでは、その「誰か」は、一部がシステムで、一部があなた自身です。その境界線がどこにあるかを知ると、練習はずっと役立つものになります。
最初のペルソナはどこから来るのか
オンボーディング中、ソースの処理が完了すると、EOSは約6体のペルソナからなる最初のバッチを生成します。これらは、あなたが提供した内容から作られます:取り込まれたコンテンツの要約(ウェブサイトのページと、アップロードした文書)と、バリエーションを持たせるためのコア製品のランキングリストです。
このバッチが生成されるのは、初回オンボーディングの最後に一度だけです。後から製品を追加したり承認したりしても、再生成されません。カタログが大きく変わっても、ペルソナは自動的には更新されません。新しいものを追加する必要があります。
ペルソナに実際に含まれるもの
各ペルソナには、名前、生成されたポートレート、そして来訪目的(この顧客が訪れた状況。たとえば「プランをアップグレードしたい」)があります。その下には、業界に合わせた属性のセットがあり、通常は5〜10個です。それぞれに、ラベル(予算、現在のプラン、技術への慣れ)、そのペルソナの値、そしてその点について担当者に知っていてほしいこと、あるいはしてほしいこと(顧客の期待)が含まれます。
固定された「目標と反論」のテンプレートはありません。動機や反論は、属性や来訪目的の中に現れる傾向があります。
担当者に何が見えるかは、どこにいるかによって異なります。練習の選択画面では、各カードに名前、ポートレート、来訪目的が表示されます。すべての属性と期待を含む完全なプロフィールは、ペルソナの詳細ページにあり、チームの誰でも開くことができます。セッション中のサイドバーには、ペルソナの名前と態度(demeanor)だけが表示されます。模擬顧客は、裏側で完全なブリーフに基づいて動きます。
自分たちのペルソナを追加する
ペルソナを追加する方法は2つあります。
- ペルソナを選択してトレーニング資料を作成する。 新しいバッチが生成され、既存のものと並べて追加されます。
- ペルソナを作成する。 管理者が来訪目的を平易な文章で記述すると、EOSがバックグラウンドで新しいペルソナを1体生成します。
どちらも、すでにあるものを置き換えたり削除したりはしません。ペルソナは組織全体のトレーニングプロファイルであり、作成・編集・削除できるのは、組織の管理者とオーナーだけです。組織が持てるペルソナの数に固定の上限はありません。
ペルソナは特定の製品に紐づいていません。カタログ全体と、あなたが定義した来訪目的を反映するもので、ペルソナを一つの製品に限定することはできません。また、割り当てのステップもありません:担当者が自分でどのペルソナと練習するかを選びます。
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態度(Demeanor):顧客が自分からどれだけ話すか
練習セッションを始める前に、担当者は3つの態度から一つを選びます:Reserved、Neutral、Forthcoming。態度は、聞かれる前に模擬顧客がどれだけ自分から話すか——予算、懸念、背景など——と、1ターンあたりに出す質問や反論の数を左右します。また、各ターンの長さも変わります。Reservedが最も短く、Neutralは一段階長く、Forthcomingが最もよく話します。
これは難易度のスライダーではありません。3つの設定のどれでも、顧客は懸念が解消されるまで購入の決断を保留します。そして採点にも影響しません:態度は、ロールプレイ内での顧客の振る舞いを形作るものであり、セッションの評価の仕方を形作るものではありません。
担当者は態度を、ペルソナを選ぶ練習画面で一度だけ選び、デフォルトはReservedです。オンボーディングは例外です。最初のデモでは、どのペルソナと練習するかは選べますが、態度は選べず、そのセッションでは、デフォルトで、より話してくれる顧客が使われます。
営業コンテキストは組織全体で設定される
模擬顧客は、営業コンテキストにも従って振る舞います:来店型(walk-in)、問い合わせ型(inbound inquiry)、予定された打ち合わせ(scheduled meeting)、汎用(generic)のいずれかです。オンボーディング中にコンテンツから自動的に検出され、管理者は組織設定で変更できます。担当者がセッションごとに選ぶことはありません。これは、顧客が会話をどのように始めるかを左右します。たとえば、店舗に来店する場合と、予約済みの通話に現れる場合の違いです。組織に対して一つの設定であるため、来店型と予約型の両方の営業を行うチームでも、コンテキストは2つではなく1つです。
練習のスコアを信頼する前に知っておくべき2つのこと
ペルソナは、まだ承認されていない製品について質問することがあります。 ペルソナは、カタログ全体を基に生成されるため、模擬顧客が、Knowledge Hubでまだ保留中の製品について質問することがあります。会話中、担当者には何も知らされません。誰かがEvaluateを実行した後、担当者の主張は承認済みの製品のみを基準に確認されるため、保留中の製品についての主張は、Unsupported(確認不能)として返される傾向があります。ある製品のスコアが不自然に低い場合は、その製品がまだ承認待ちでないかを確認してください。
AIコーチングは任意であり、スコアを変えません。 音声練習中、担当者は、ヒント、顧客インサイトのタグ、製品スペックの提案を表示するコーチングパネルをオンにできます。デフォルトではオフです(オンボーディングのデモでは自動的にオンになります)。これは担当者を助けるためのものであって検証ではなく、練習の中にしか存在しません。実際の営業通話とは無関係で、そこではライブのコーチングは行われません。セッションレポートには表示されず、セッションの採点方法も変えません。担当者が提案されたスペックを声に出して読み上げた場合、その言葉は書き起こしの中で主張になり、他の発言と同様に確認されます。したがって、製品知識のスコアが高いということは、担当者の発言が承認済みの製品知識と一致していたことを意味します。助けなしで取り組んだことの証明にはなりません。
マネージャーに見えるもの
練習セッションでは、セッション一覧とセッションレポートの両方に、担当者がどのペルソナと態度を使ったかが表示されます。アップロードされた実際の通話には、そのどちらもありません。模擬顧客が関与していないためです。採点は、誰かがそのセッションでEvaluateを実行した後に行われることに変わりはありません。
ペルソナと態度は、担当者が話す場合でも入力する場合でも同じように機能し、会話は組織のトレーニング言語で行われます。
まとめ
練習の現実味は、その中にいる顧客の現実味によって決まります。それを形作る決定は3つあります:担当者がどのペルソナと態度を選ぶか、ペルソナの質問を確認できるよう、カタログが承認されているか、そして、ペルソナのセットが実際に販売しているものに追従しているか。最初のものは担当者のものです。残りの2つは、組織を運営する人のものです。
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