低スコアは、学びが始まるはずの地点です。EOSでは、製品知識の結果が弱いと、あるループが動き出します:担当者が間違えた点から作られるクイズ、そしてそれらの問題を再び出題する復習スケジュールです。これは有用なループですが、このループが何をするのか、マネージャーにその何が見えるのか、そして何をするとは主張しないのかを、正確に把握しておく価値があります。
是正クイズ(remedial quiz)のきっかけ
セッションの製品知識スコアが80を下回ると、EOSはバックグラウンドで、そのセッションで担当者が間違えた主張を基にしたクイズを、その担当者向けに生成します。クイズを埋めるのに十分な間違えた主張がない場合は、同じ製品に関する問題が追加されます。問題は、選択式または自由記述式です。
誰かが依頼する必要はありません。担当者は自分のクイズ領域でそれを見つけ、マネージャーには通知されません。是正クイズが作成されたかどうかを知りたいマネージャーは、クイズの活動を別途確認する必要があります。
是正クイズは、それが作られた担当者のものです。特定の一人に紐づく唯一の種類のクイズです。
担当者がそれをどう使うか
クイズページでは、担当者には「Start a quiz」の下に2つの道があります。
New quizでは、製品を選ぶか、EOSに選んでもらうことができます。EOSが選ぶ場合は、まずその担当者自身の是正クイズの問題を優先し、次にすでに復習の期限が来ている問題、その次にスコアが最も弱い製品に関する一般的な問題の順で優先します。
Reviewには「Revisit the questions you missed(間違えた問題を見直す)」と表示されています。期限が来ているものがあれば、「due for review(復習の期限)」というラベルの付いた件数と、Start reviewボタンが表示されます。期限のものがなければ、すべて完了している旨が表示されます。ホーム画面にも、期限が来ている復習の数を示す小さなチップが表示されます。
担当者に見えるのは件数であって、一覧ではありません。Reviewパネルには、期限が来ている問題の文面は表示されないため、何が期限なのかは、復習を開始して初めて分かります。1回の復習セッションで出題されるのは一度に限られた件数なので、未処理が多い場合は複数回に分けて取り組むことになります。
クイズページには、担当者自身の統計も表示されます:挑戦回数の合計、正答率、ストリーク(連続日数)、そして重点分野(Focus areas)——クイズの正答率が最も低い製品で、それぞれにPracticeボタンが付いています。
復習スケジュールの仕組み
担当者が回答したすべての問題には、その担当者専用の復習日が付きます。まだ誰も挑戦していない問題には日付がありません。
担当者がその問題に正解し続けるにつれて、間隔は長くなっていきます。間違えると、次の復習は1日後に戻ります。スケジュールは、個々の問題と個々の担当者に属しているため、同じ問題に取り組む2人の担当者にはそれぞれ別の日付があり、クイズや製品に全員共通の日付が一つあるわけではありません。
これは、担当者が回答した、どのような経緯で作られた問題にも当てはまります:オンボーディング時の一般的な製品クイズ、是正クイズ、あるいは管理者が手作業で作成した問題。これらはすべて、同じReviewのプールに入ります。
管理者向けの細かい点を一つ:オーナーまたは管理者が採点を上書きすると、たとえ正解にしても、その問題の次の復習は1日後にリセットされます。
これらのクイズの背後にある検証が何をチェックしているかをご覧ください。 弊社の12ページのレポート『Beyond Roleplay: The Rise of the Sales Knowledge Engine』では、クレーム抽出、ファクトグラウンデッド検証、そして知識のギャップがどう発見され、フォローアップされるのかについて、どのベンダーにも尋ねる価値のある質問を解説しています。[ホワイトペーパーをダウンロード →]
各回答の後に担当者が目にするもの
送信直後、担当者にはCorrect(正解)かIncorrect(不正解)と、その理由を示す短い説明が表示されます。自由記述式の回答は、その問題のルーブリックに照らしてモデルが採点し、担当者は後でそのルーブリックを確認できます。問題に解説があれば、それも表示され、出典名と、リンクが保持されている場合はリンクも表示されます。選択式の問題を間違えた場合は、正解も表示されます。
小さな注意点が2つあります。リンクが、事実の出所となった正確なページを指しているとは限らず、出典名だけでリンクがないこともあります。また、採点自体が失敗した場合、その回答はIncorrectと記録され、フィードバックは本物の説明ではなくエラーメッセージになるため、予想外に厳しい結果が出た場合は、もう一度確認する価値があります。管理者は採点を上書きできます。
リマインダーはなく、何も期限切れにならない
EOSは、復習の期限が来てもメールなどの通知を一切送りません。担当者は、クイズページかダッシュボードを開いたときにしか、期限の件数を目にしません。それらの画面を一度も開かなければ、復習は単に期限が来たままになります。
期限を過ぎた復習は積み重なり、期限切れで消えることはありません。問題は、その担当者が再び回答するまで期限が来たままで、回答しても動くのはその問題の日付だけです。これは過小評価されやすい点です:クイズページを開かないチームでは、期限の来た問題が静かに積み上がっていきます。
マネージャーに見えるもの
組織の管理者とオーナーは、クイズページの組織統計を開くことができ、チーム全体で復習が必要な問題が何件あるかという1つの数字が表示されます。そこから、チーム全体の挑戦履歴を開いて、受講者・製品・問題の種類・正解/不正解・期間で絞り込み、個別の挑戦を開いて、問題、受講者の回答、判定、フィードバック、次の復習日を確認できます。
組織ダッシュボードには、さらに2つのビューがあります。Curriculum Gapヒートマップは、各受講者の各製品でのクイズ正答率を示し、セルをクリックすると、その人のその製品に関する挑戦履歴が開きます。「要注意」リストは、約1週間活動がない受講者、またはセッションスコアやクイズの正答率が下がった受講者をフラグします。
トレーナーには、これらのビューは表示されません。チーム全体の期限件数、チームのクイズ挑戦履歴、問題管理ツールは、組織の管理者とオーナー向けです。
このループがしないこと
このループは整って見えるため、何が含まれていないのかをはっきり述べておく価値があります。
セッションのスコアは変わりません。 クイズの結果が更新するのは、クイズの正答率と復習スケジュールだけです。きっかけとなった通話を再採点することはありません。
何かを「解決済み」とマークすることはありません。 「ギャップ解消」や「習得済み」というステータスはありません。正解が続いても、その問題の次の復習が先に延びるだけで、その問題はプールに残ります。このループは挑戦と正答率を記録し、次の復習をスケジュールします。ミスが修正されたとは言えません。
繰り返しのミスを数えることはありません。 EOSはすべての挑戦を保持しますが、ある担当者が同じ問題や同じ主張を何回間違えたかは、どこにも表示されません。「要注意」リストがフラグするのは、活動の停止や最近の低下であり、一つの問題での繰り返しのミスではありません。正答率がずっと低いまま最近変化がない人は、まったくフラグされません。期限切れの復習もフラグの理由にはならず、誰がどの問題で遅れているかを示す担当者別のリストもありません。
特定の一人に向けることはできません。 管理者は、共有の問題を書いたり、製品に対する問題のセットを生成したりできますが、特定の個人にクイズを割り当てたり、誰かの是正クイズを手作業で作成したりすることはできません。それらは、スコアがきっかけとなった本人のために、自動的に作成されます。
製品が変わっても、古い問題は自動的に引退しません。 承認済みの製品を編集すると、その後の採点や新しく生成される問題に使われるナレッジは更新されますが、すでにシステム内にあるクイズの問題を書き換えたり、無効化したり、削除したりはせず、予定されている復習もクリアされません。編集後に新しいクイズを生成すると、古いセットと並んで新しいセットが追加されます。管理者が古い問題を無効化または削除するまで、担当者は、古い製品情報から書かれた内容について出題され続ける可能性があります。
それをどう活かすか
ここから、いくつかの実践的な習慣が導かれます。
件数だけでなく、挑戦履歴を見ること。チームの期限件数は、未処理の山があることを教えてくれます。「要注意」リストの人々の挑戦履歴や、ヒートマップで弱く見えるセルを開けば、彼らが実際に何を間違えているのかが分かります。
復習がどこにあるかを担当者に伝えること。リマインダーがないため、期限の来た復習が表示される唯一の場所はクイズページです。そう伝えておくと役立ちます。
製品を変更したら、古い問題を確認すること。もう合わなくなった問題を無効化すれば、古い情報を復習させ続けることを防げます。
まとめ
是正クイズと復習スケジュールは、弱い結果を、マネージャーの手間なしに、それ自身のスケジュールで戻ってくるフォローアップに変えてくれます。しかし、ギャップが解消されたことを確認したり、頑固なギャップを誰かに警告したり、手助けなしにカタログに追従したりはしません。このループを証明ではなく、役立つ促しとして扱うことが、誠実さを保つ鍵です。
自社の文書が、そのままナレッジチェックになる様子をご覧ください。 EOSは、御社の製品文書を実践練習と証明可能な知識へと変えます——主張の抽出、ファクトグラウンデッド検証、そして営業担当者が実際に何を知っているかを明らかにする自動生成クイズ。app.akaeos.com で最大5席まで無料スタート、または**[ホワイトペーパー全文をダウンロード]**してください。
Leave a Reply