実際の顧客通話の録音をアップロードすることは、EOSの中でVP of Salesが最も気にかけるであろう部分であり、同時に、事前に知っておく価値のあることが最も多い部分でもあります。以前のウォークスルーでは、通話がアップロードされた後に何が起きるかを取り上げました。このガイドは、その前の話です:ファイルを選ぶときに何に同意することになるのか、通話が誰の名前で記録されるのか、誰が採点されるのか、そして限界がどこにあるのか。
これは、顧客の通話をアップロードすることを勧める議論ではありません。今日の製品が何をするのかの一覧であり、冷静に判断できるようにするためのものです。
誰がアップロードでき、誰の名前で記録されるか
チームにサインインしている人なら誰でも、オーナー、管理者、トレーナー、受講者を問わず、録音をアップロードできます。通話は、常にアップロードした人の名前で記録されます。
これには、率直に述べておく価値のある帰結があります:マネージャーは、担当者に代わって通話をアップロードすることはできません。 「この担当者のためにアップロードする」というコントロールはありません。マネージャーが担当者の通話の録音をアップロードした場合、それはマネージャーの名前で表示され、担当者には自分のものとして見えません。また、その担当者の行や、その担当者の「要注意」のフラグにも現れません。記録の帰属は、録音に映っている声ではなく、アップロードした人に従うからです。
「マネージャーが通話を集めて、チームの分をアップロードする」という計画を考えているなら、現時点ではそのようには動作しないことを知っておいてください。実際には、各担当者が自分の通話を自分でアップロードします。
アップロード時に求められるもの、求められないもの
アップロードは、ファイル選択です。mp3、wav、m4a、mp4のファイルを、最大500 MBまで、1度に1つずつ選び、Upload & scoreを選択します。一括アップロードはありません。
どの担当者が通話に出ていたか、どの製品についての通話か、いつ行われたかは尋ねられません。セッションの日付はアップロードした日であり、長さは書き起こしから決まります。どの製品がチェックされるかは、担当者が実際に話した内容から後で判断され、承認済みの製品のみが対象です。
通話の長さには上限がありません。制限となるのはファイルサイズで、500 MBに何分収まるかは、ファイルがどのように録音されたかで決まります。mp3やm4aのような圧縮音声なら数時間分が収まります。非圧縮のWAVや動画は、1時間足らずで上限に達することがあります。サポート外の形式や大きすぎるファイルは、アップロード前に、その旨のメッセージとともに拒否されます。
誰が採点されるか:話者ラベル
これは、このガイドで最も重要なことです。
EOSは、どちらの声が担当者で、どちらが顧客かをユーザーにマークさせることはありません。言葉から自動的に判断し、誰が顧客らしいか(質問している、問題を報告している)、誰が担当者らしいか(手助けしている、説明している)を決めます。想定されているのは2人の声です。
それは推測であり、間違うことがあります。後から誰もラベルを修正できず、ラベルが怪しいときにレポートが警告してくれることもありません。ソフトスキルもクレームの確認も、担当者とラベル付けされた人物の発言を使うため、ラベルが間違っていれば、間違った人の言葉が採点されます。同席した同僚のような3人目の声は、サポートされるケースではありません。その言葉は2人の話者のどちらかに統合されたり、直前の話者のターンに付け足されたりすることがあり、同僚や顧客の発言が担当者のスコアに入り込む可能性があります。
実用上の結論は控えめです。EOSが想定して作られているのは、2人の通話です。ステレオの別チャンネル録音や、スピーカーフォンを避けることで改善するかどうかは、どちらも計測していないため、お勧めすることはしません。
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何が採点されるか
アップロードされた通話は、組織が練習で使っているのと同じ評価基準セットで採点されます。実際の通話専用のルーブリックはなく、ロールプレイを想定して書かれた項目も、そのセットが適用されるときには採点されます。組織の営業コンテキスト設定(来店型、問い合わせ型、予定された打ち合わせ)が影響するのは、練習の模擬顧客だけです。実際の通話を採点するときには使われず、顧客の態度(demeanor)は、実際の通話にはまったく当てはまりません。
クレームは、承認済みの製品のみを基準に確認されます。担当者が、まだ保留中の製品や、カタログにない製品について話した場合、その主張は、練習と同様に、公式の外部ソースがそれを裏付けるか否定しない限り、Unsupported(確認不能)として返る傾向があります。アップロードされた通話で、ある製品についてUnsupportedが大量に出た場合は、その製品がまだ承認待ちでないかを確認してください。
言語と音声品質
言語は、音声から検出されます。11のトレーニングコンテンツ言語に限定されず、組織のトレーニング言語から取られるわけでもありません。複数の言語が混ざった通話は、ファイル全体に対して1回の検出が行われ、特別な処理はなく、どの程度うまくいくかについて検証済みの目安もありません。書面での製品知識の要約は、通話が別の言語だった場合でも、組織のトレーニング言語で出力されます。
書き起こしはベストエフォートです。EOSは、電話回線の品質、背景ノイズ、アクセントをチェックせず、笑い声などの音声以外の音はテキストから除かれ、後から書き起こしを編集できる人もいません。
日本語と韓国語の通話に特有の制約が一つあり、それは聞こえ方より限定的です。ソフトスキルのスコアリングは、担当者の発言を、英語式の句読点(ピリオド、感嘆符、疑問符の後ろにスペースがあるもの)を使って文に区切ります。日本語の句点は文の終わりとして扱われないため、日本語や韓国語の発言は、誤った位置で結合されたり切られたりすることがあり、評価基準が誤った断片に当たる可能性があります。クレームの確認は別の仕組みです。各ターンを丸ごと読み、そのような区切り方はされません。
アップロードが何も起きないまま終わるとき
通常のレポートが作られないアップロードが2種類あります。
非常に短い通話は、書き起こしだけが付いた状態で表示され、スコアはなく、誰も手動でスコアを付けることはできません。
書き起こしの失敗は、まったく表示されません。ファイルが読み取れない場合や、書き起こしが空で返ってきた場合、セッションは作成されず、失敗したという表示もありません。目にするのは、スコアリングがバックグラウンドで実行されるという最初のメッセージだけで、その後、通話は一向に現れません。開ける「失敗」の状態はなく、製品内で誰かに通知されることもありません。通話が現れないことは、自分で気づく必要があります。
アップロードされた通話を誰が見られるか
記録されている本人は、その通話とレポートを見ることができ、書き起こしや、元の音声が保存されている場合は音声プレーヤーも利用できます。他の担当者はそれを見ることができません。オーナー、管理者、トレーナーは、組織内のすべてのアップロードされた通話を開くことができます。セッション一覧では、練習ペルソナの名前が表示される場所に、Real Callのバッジが表示されます。組織ダッシュボード自体は、オーナーと管理者に限られます。
アップロードが数字にどう現れるか
スコアが付いたアップロードは、別集計にはなりません。ソフトスキルのスコアを受け取った実際の通話は、練習セッションと同じ合格率、チーム平均、「要注意」のフラグに計上され、活動としても数えられるため、非活動のフラグを解消することがあります。スコアのない短すぎる通話は、合格率やチーム平均には影響しませんが、活動としては数えられます。
セッション一覧をアップロードされた通話だけに絞り込むことはできず、1人の担当者の練習と実際の通話の結果を並べて比較するビューもありません。合格率を、実際の会話への準備度の指標として読むなら、これは知っておく価値があります:合格率は両方を混ぜたものです。
顧客の通話をアップロードする前に
録音への同意、書き起こしに含まれる個人情報、削除、保持期間についての疑問は、このガイドでは決着がつきません。それらは、御社の法務・プライバシー部門が判断することであり、始める前に——後ではなく——私たちとも話し合うべき会話です。ここに書かれていることを、それらへの回答として扱わないでください。
短いチェックリスト
- 各担当者に、自分の通話を自分でアップロードさせる。通話は、アップロードした人の名前で記録されるため。
- できる限り、声は2人にとどめる。話者ラベルの想定がそうなっているため。
- 1件の通話の話者ラベルを、書き起こしを読まずに信頼しない。
- 先にカタログを承認しておく。クレームに、照合する対象があるように。
- 合格率は、練習と実際の通話の混合として扱い、どちらか一方の指標としては扱わない。
- 同意とデータに関する疑問は、先に自社の法務・プライバシー部門と解決する。
まとめ
実際の通話のアップロードは、行うのは簡単で、誤解もしやすいものです。練習と同じように採点され、アップロードした人の名前で記録され、誰が話していたかの推測に基づいています。最初のアップロードの前にこの3点を知っておくことは、どんな機能一覧よりもVP of Salesの役に立ちます。
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