실제 고객 통화 녹음을 업로드하는 것은 EOS에서 VP of Sales가 가장 관심을 가질 부분이자, 미리 알아둘 만한 것이 가장 많은 부분입니다. 앞서 다룬 워크스루에서는 통화가 업로드된 뒤에 무슨 일이 일어나는지를 설명했습니다. 이 가이드는 그 이전의 이야기입니다: 파일을 고를 때 무엇에 동의하는 것인지, 통화가 누구의 이름으로 기록되는지, 누가 채점되는지, 그리고 한계가 어디에 있는지.
이것은 고객 통화를 업로드하라고 권하는 글이 아닙니다. 오늘 제품이 무엇을 하는지를 정리한 목록이며, 냉정하게 판단하실 수 있도록 하기 위한 것입니다.
누가 업로드할 수 있고, 누구의 이름으로 기록되는가
팀에 로그인한 사람이라면 누구나, 오너, 관리자, 트레이너, 교육생을 가리지 않고 녹음을 업로드할 수 있습니다. 통화는 항상 업로드한 사람의 이름으로 기록됩니다.
여기에는 분명하게 말해둘 만한 결과가 있습니다: 매니저는 담당자를 대신해 통화를 업로드할 수 없습니다. “이 담당자를 위해 업로드” 같은 컨트롤은 없습니다. 매니저가 담당자의 통화 녹음을 업로드하면 매니저의 이름으로 표시되고, 담당자에게는 자신의 것으로 보이지 않습니다. 또한 그 담당자의 행이나 그 담당자의 “관심 필요” 표시에도 나타나지 않습니다. 기록의 귀속은 녹음 속의 목소리가 아니라 업로드한 사람을 따르기 때문입니다.
“매니저가 통화를 모아 팀 대신 업로드한다”는 계획을 생각하고 있다면, 현재는 그렇게 동작하지 않는다는 점을 알아두세요. 실제로는 각 담당자가 자기 통화를 직접 업로드합니다.
업로드할 때 요구되는 것, 요구되지 않는 것
업로드는 파일 선택입니다. mp3, wav, m4a, mp4 파일을 한 번에 하나씩, 최대 500 MB까지 고른 다음 Upload & score를 선택합니다. 일괄 업로드는 없습니다.
어떤 담당자가 통화했는지, 어떤 제품에 대한 통화인지, 언제 있었던 통화인지는 묻지 않습니다. 세션의 날짜는 업로드한 날이고, 길이는 전사본에서 정해집니다. 어떤 제품이 확인될지는 담당자가 실제로 한 말에서 나중에 판단되며, 승인된 제품만 대상입니다.
통화 길이에는 상한이 없습니다. 제한이 되는 것은 파일 크기이며, 500 MB에 몇 분이 들어가는지는 파일이 어떻게 녹음되었는지에 달려 있습니다. mp3나 m4a 같은 압축 음성은 몇 시간 분량이 들어갑니다. 비압축 WAV나 동영상은 한 시간이 못 되어 한도에 이를 수 있습니다. 지원하지 않는 형식이나 너무 큰 파일은 업로드 전에 그 사실을 알리는 메시지와 함께 거부됩니다.
누가 채점되는가: 화자 라벨
이것이 이 가이드에서 가장 중요한 내용입니다.
EOS는 어느 목소리가 담당자이고 어느 쪽이 고객인지를 사용자에게 표시하게 하지 않습니다. 말의 내용에서 자동으로 판단해, 누가 고객처럼 들리는지(질문하거나 문제를 알리는 쪽), 누가 담당자처럼 들리는지(도와주거나 설명하는 쪽)를 정합니다. 두 사람의 목소리를 전제로 합니다.
그것은 추측이며, 틀릴 수 있습니다. 나중에 아무도 라벨을 수정할 수 없고, 라벨이 불확실할 때 리포트가 경고해 주지도 않습니다. 소프트 스킬과 클레임 확인 모두 담당자로 라벨이 붙은 사람의 발언을 사용하므로, 라벨이 틀리면 엉뚱한 사람의 말이 채점됩니다. 합류한 동료 같은 세 번째 목소리는 지원되는 경우가 아닙니다. 그 말은 두 화자 중 한 쪽에 합쳐지거나 직전 화자의 발언에 붙을 수 있으며, 동료나 고객의 발언이 담당자의 점수에 섞여 들어갈 수 있습니다.
실용적인 결론은 소박합니다. EOS가 전제로 만들어진 것은 두 사람의 통화입니다. 스테레오 채널을 분리해 녹음하거나 스피커폰을 피하면 나아지는지는 둘 다 측정해 본 적이 없어서, 권하지 않습니다.
통화 리포트 뒤에 있는 검증이 무엇을 확인하는지 살펴보세요. 저희의 12페이지 리포트 『Beyond Roleplay: The Rise of the Sales Knowledge Engine』에서는 클레임 추출, 팩트 기반 검증, 그리고 실제 대화가 어떻게 평가되는지에 대해 어떤 벤더에게든 물어볼 가치가 있는 질문들을 다룹니다. [화이트페이퍼 다운로드 →]
무엇이 채점되는가
업로드된 통화는 조직이 연습에서 사용하는 것과 같은 평가 기준 세트로 채점됩니다. 실제 통화 전용 루브릭은 없으며, 롤플레이를 염두에 두고 작성된 항목도 해당 세트가 적용될 때는 채점됩니다. 조직의 영업 컨텍스트 설정(방문, 문의, 예정된 미팅)은 연습의 모의 고객에게만 영향을 줍니다. 실제 통화를 채점할 때는 사용되지 않으며, 고객 태도(demeanor)는 실제 통화에는 전혀 해당되지 않습니다.
클레임은 승인된 제품만을 기준으로 확인됩니다. 담당자가 아직 보류 중이거나 카탈로그에 없는 제품에 대해 이야기하면, 그 주장은 연습에서와 마찬가지로, 공식 외부 출처가 그것을 뒷받침하거나 반박하지 않는 한 Unsupported(확인 불가)로 나오는 경향이 있습니다. 업로드된 통화에서 한 제품에 대해 Unsupported가 쏟아진다면, 그 제품이 아직 승인 대기 중인지 확인해 보세요.
언어와 음성 품질
언어는 음성에서 감지됩니다. 열한 개의 트레이닝 콘텐츠 언어로 한정되지 않으며, 조직의 트레이닝 언어에서 가져오지도 않습니다. 여러 언어가 섞인 통화는 파일 전체에 대해 한 번의 감지가 이루어지고, 별도의 처리는 없으며, 얼마나 잘 되는지에 대해 검증된 경험칙도 없습니다. 서면 제품 지식 요약은 통화가 다른 언어였더라도 조직의 트레이닝 언어로 작성됩니다.
전사는 최선을 다하는 수준입니다. EOS는 전화 회선 품질, 배경 소음, 억양을 확인하지 않으며, 웃음소리 같은 비음성 소리는 텍스트에서 빠지고, 나중에 전사본을 수정할 수 있는 사람도 없습니다.
일본어와 한국어 통화에만 해당하는 제약이 하나 있으며, 들리는 것보다 범위가 좁습니다. 소프트 스킬 채점은 담당자의 발언을 영어식 구두점(마침표, 느낌표, 물음표 뒤에 공백이 오는 것)을 이용해 문장으로 나눕니다. 일본어의 마침표(。)는 문장의 끝으로 취급되지 않으므로, 일본어나 한국어 발언은 잘못된 위치에서 합쳐지거나 잘릴 수 있고, 평가 기준이 엉뚱한 조각에 적용될 수 있습니다. 클레임 확인은 별개입니다. 각 턴을 통째로 읽으며 그런 식으로 나누지 않습니다.
업로드가 조용히 끝날 때
일반적인 리포트가 만들어지지 않는 업로드가 두 종류 있습니다.
아주 짧은 통화는 전사본만 있고 점수가 없는 상태로 표시되며, 아무도 수동으로 점수를 매길 수 없습니다.
전사 실패는 아예 표시되지 않습니다. 파일을 읽을 수 없거나 전사 결과가 비어서 돌아오면 세션이 만들어지지 않고, 실패했다는 표시도 없습니다. 보이는 것은 채점이 백그라운드에서 실행된다는 첫 메시지뿐이고, 이후 통화는 끝내 나타나지 않습니다. 열어볼 수 있는 ‘실패’ 상태는 없으며, 제품 안에서 누군가에게 알림이 가지도 않습니다. 통화가 나타나지 않는 것은 직접 알아차려야 합니다.
업로드된 통화를 누가 볼 수 있는가
기록된 본인은 그 통화와 리포트를 볼 수 있으며, 전사본과 원본이 저장된 경우 오디오 플레이어도 이용할 수 있습니다. 다른 담당자는 볼 수 없습니다. 오너, 관리자, 트레이너는 조직의 모든 업로드된 통화를 열어볼 수 있습니다. 세션 목록에서는 연습 페르소나 이름이 표시되는 자리에 Real Call 배지가 표시됩니다. 조직 대시보드 자체는 오너와 관리자로 한정됩니다.
업로드가 숫자에 어떻게 나타나는가
점수가 매겨진 업로드는 별도로 집계되지 않습니다. 소프트 스킬 점수를 받은 실제 통화는 연습 세션과 같은 합격률, 팀 평균, “관심 필요” 표시에 포함되며, 활동으로도 집계되므로 비활동 표시를 해소할 수 있습니다. 점수가 없는 너무 짧은 통화는 합격률이나 팀 평균에는 영향을 주지 않지만, 활동으로는 집계됩니다.
세션 목록을 업로드된 통화만으로 필터링할 수 없고, 한 담당자의 연습과 실제 통화 결과를 나란히 놓고 비교하는 보기도 없습니다. 합격률을 실제 대화에 대한 준비도의 지표로 읽는다면 이 점은 알아둘 가치가 있습니다: 합격률은 둘을 섞은 값입니다.
고객 통화를 업로드하기 전에
녹음에 대한 동의, 전사본에 담긴 개인정보, 삭제, 보관 기간에 관한 질문은 이 가이드로 결론이 나지 않습니다. 그것들은 귀사의 법무·개인정보 보호 부서가 판단할 일이며, 시작한 뒤가 아니라 시작하기 전에 저희와도 나눠야 할 대화입니다. 여기에 쓰인 어떤 내용도 그 질문들에 대한 답으로 받아들이지 마세요.
짧은 체크리스트
- 각 담당자가 자기 통화를 직접 업로드하게 하세요. 통화는 업로드한 사람의 이름으로 기록되기 때문입니다.
- 가능한 한 목소리는 두 사람으로 유지하세요. 라벨링이 전제하는 것이 그것입니다.
- 한 통화의 화자 라벨을 전사본을 읽지 않고 믿지 마세요.
- 카탈로그를 먼저 승인해 두세요. 클레임이 대조할 대상을 갖도록 말입니다.
- 합격률은 연습과 실제 통화의 혼합값으로 다루고, 어느 한쪽의 지표로 다루지 마세요.
- 동의와 데이터에 관한 질문은 먼저 귀사의 법무·개인정보 보호 부서와 해결하세요.
요약
실제 통화를 업로드하는 것은 하기는 쉽고 오해하기도 쉽습니다. 연습과 같은 방식으로 채점되고, 업로드한 사람의 이름으로 기록되며, 누가 말하고 있었는지에 대한 추측에 기반합니다. 첫 업로드 전에 이 세 가지를 아는 것이 어떤 기능 목록보다 VP of Sales에게 도움이 됩니다.
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