オンボーディングは、素早いスタートを約束します。自社サイトを貼り付けるだけで、数分以内に自社の製品を相手に練習が始められます。しかし、それは、スクレイプされた瞬間にカタログ全体についてチームを静かに教育してくれるわけではありません。取り扱う製品が数点を超えるなら、カタログの大半は最初「保留」状態から始まります。そして、その状態がどう機能するのかを正確に知っているかどうかが、営業担当者が実際に販売するものをカバーするナレッジベースと、初日に検出された内容のままで静かに止まってしまっているナレッジベースとの違いを生みます。
実際に自動承認されるもの
初回のオンボーディング時、EOSは最大5つのコア製品——カタログ内の顧客向け提供物であり、付属品や補助的なアイテムとは区別されるもの——を自動的に承認します。カタログにコア製品が2つしかなければ、自動的に承認されるのは2つです。5つに合わせて水増しされることはありません。5つを超える場合は、システムが最大5つを順位付けして選び、残りは保留状態になります。
この自動承認が行われるのは、その初回のオンボーディング時の一度だけです。後から現れる新しいアイテムを何でも静かに承認し続ける、といった常設のルールではありません。それ以降に保留状態となっているものは、人が実際に承認する必要があります。
コアとサポート:システムが決めるが、見える
裏側では、すべての製品が、コア(実際に販売される提供物)かサポート(構成要素や付属品)のいずれかに分類されます。この分類をユーザー自身が行う必要はありません——セットアップ中に自動的に行われます——が、隠されているわけでもありません。サポート製品には、製品一覧に「Supporting」というバッジが表示され、一覧はデフォルトでコア製品のみを表示し、全体像を見たいときにはサポート製品を含めるトグルが用意されています。
最初の自動承認の対象になるのはコア製品のみです。サポート製品は、カタログの規模にかかわらず、常に保留状態から始まります。
カタログの残りを処理する
最初の対象から漏れたものはすべて「Pending Approval(承認待ち)」タブに入り、そこを処理する方法は2つあります。アイテムを一つずつ承認または却下するか、「Approve All」を押して現在のページにあるものをまとめて一括処理するかです。
後者のオプションは、見た目以上のことをすると思い込まれやすいため、正確に理解しておく価値があります。Approve Allが処理するのは現在のページだけであり、承認待ちキュー全体ではありません。 数百件の承認待ちアイテムが複数ページにわたって並んでいるカタログを処理する場合は、全体で一度ではなく、ページごとに一度ずつ「Approve All」を押すことになります。小規模なカタログでは問題になりませんが、大規模なカタログでは、これは一発で終わるゴールラインではなく、繰り返し発生する現実的なワークフローの一部です。
却下も、承認と同じように利用できます。承認待ちのアイテムが、本当にチームを教育する価値がない場合——販売終了した付属品、重複したエントリー、その他カタログにふさわしくないもの——却下すればキューから取り除かれます。何かが永遠に宙ぶらりんのままである必要はありません。承認待ちのすべてのアイテムには、承認されるか却下されるかという、現実的な終着点があります。
承認待ちにできる製品数にも、一度の一括操作の規模にも、ハードな上限はありません。非常に大きなカタログは、単にそれだけ処理するページが増え、レビューに時間がかかるというだけの話であり、誰かが壁にぶつかるような固定の制限ではなく、現実的な制約にすぎません。
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承認済みの製品を編集したときに起きること
製品は変わります。すでに承認されている製品を編集して保存すると、バックグラウンドでナレッジの同期が開始され、検証が実際に主張を照合する基盤となる事実や検索データが更新されます。これには固定のタイマーはありません——再同期される内容の大きさと、その時点で処理キューに何が入っているかによって決まり、通常は数分、場合によってはもう少しかかることもあります。
知っておく価値のある点が一つあります。これは、変更したフィールドだけを狙った更新ではなく、完全な再同期だということです。価格を一つ編集すれば、その価格だけでなく、その製品のナレッジ資産全体が更新されます。そして重要なことに、この間も製品がオフラインになることはありません——承認済みのまま、カタログに残り、練習セッションやクイズも、その間ずっとその製品に対して機能し続けます。ごく最近の編集が検証に完全に反映されるまでには少し時間がかかるかもしれませんが、製品が単に使えなくなるメンテナンスモードの空白期間は存在しません。
製品は実際どこから来るのか——そして一つの近道
ほとんどの製品は、同じ経路でカタログに入ります。ウェブサイトのスクレイプ、またはアップロードされた文書から抽出され、保留状態になり、どちらの場合も同じ承認・却下のフローを通ります。カタログにはソースを示すラベルが表示されるため、どこから来たものか区別できますが、レビュープロセス自体はソースによって異なりません。
一つだけ、知っておく価値のある例外があります。抽出に任せず、インターフェース上で製品を直接手動で追加した場合は、即座に承認済みとして保存されます——承認待ちキューも、レビューのステップもありません。カタログに何を入れたいかを正確に把握していて、システムに見つけてもらう必要がない場合、これは本当に便利な近道です。
現状を把握しておく
カタログのレビューが今どこまで進んでいるかを知るのに、製品を一つずつ開く必要はありません。Knowledge Hubのホーム画面には、承認済みと承認待ちの件数が一目で表示され、Pending Approvalタブ自体にも、待機中のアイテム数を示すバッジが付いています。その数字が、誰かがレビューするよりも速く増えている場合は、実際のギャップになる前に目に見える形で分かります。
誰が何をできるかを設定する際に知っておくべき役割に関する注記が一つあります。製品の承認または却下には、管理者またはオーナー権限が必要です。トレーナーはレビュータブを見ることはできても、実際に操作することはできません——それは、組織を運営する人のためのものです。
まとめ
素早いオンボーディングのスタートと、カタログ全体のカバレッジは同じものではなく、同じであることを意図したものでもありません——5つの自動承認製品は、すぐに練習を始めるためのものであり、残りは、一度に完全に精査するには大きすぎるカタログのために作られた、意図的で、見直し可能なプロセスです。その境界線がどこにあるかを知り、物事を効率的にその境界を越えて動かす方法を知ることが、大きなカタログが、たまたま初日に運良く検出されたものしかカバーしないナレッジベースへと静かに変わってしまうのを防ぎます。
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